L’ AGCMAutorità Garante della Concorrenza e del Mercato L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato è una Autorità amministrativa indipendente che svolge la sua attività e prende decisioni in piena autonomia rispetto al potere esecutivo. È stata istituita con la legge n. 287 del 10 ottobre 1990, recante "Norme per la tutela della concorrenza e del mercato”. L’Autorità è organo collegiale e le sue decisioni vengono assunte a maggioranza. Il Presidente e i componenti dell’Autorità sono nominati dai Presidenti di Camera e Senato e durano in carica 7 anni, non rinnovabili. con il Provv. n. 27893 reso nell’adunanza del 4 settembre 2019 ha predisposto una serie di sanzioni in ambito delle energie rinnovabili, “green energy”, fotovoltaico e/o “energia pulita” per pratiche commerciali scorrette e lesive della normativa a tutela dei consumatori verso le società e i loro partner finanziari Fiditalia S.p.A. e Santander Consumer Bank S.p.A.
DELIBERA
- Green Style Energie Rinnovabili S.r.l. multa complessiva di € 480.000 per pratiche commerciali scorrette
- Fiditalia S.p.A. azienda finanziaria del Credito al Consumo sanzionata nella misura di € 117.000.
- Santander Consumer Bank S.p.A. altra azienda finanziaria del Credito al Consumo a cui è stata erogata la sanzione amministrativa pecuniaria pari a € 135.000.
Indice
- Le parti nel procedimento
- Pratiche Commerciali Scorrette
- AGCM verso Santander e Fiditalia, le risultanze del procedimento
- AGCM verso Green Style Energy e New Green Service, le risultanze del procedimento
Le parti nel procedimento
Un gruppo di cittadini nella loro qualità di consumatori hanno segnalato:
- Green Style Energy S.r.l. azienda che opera in Italia nel settore delle energie rinnovabili e dell’efficienza energetica per il mercato domestico, attraverso la vendita – porta a porta – di impianti fotovoltaici, termoidraulici, accumulatori pompe di calore, ecc. e la società New Green Service S.r.l. controllata da Green Style che opera anch’essa nella vendita – porta a porta – nello stesso campo meciologico.
- Fiditalia S.p.A. società nel settore del credito al consumo, con un risultato netto per la gestione finanziaria pari a circa 152 milioni di euro nell’anno 2018.
- Santander Consumer Bank S.p.A. altra società nel settore del credito al consumo, anno 2018 risultato netto per la gestione finanziaria pari a circa 221 milioni di euro
Pratiche Commerciali Scorrette
Il procedimento riguarda i comportamenti posti in essere dalle società commerciali scorretti e ingannevoli perpetrati attraverso la diffusione di informazioni ambigue e ingannevoli …; l’utilizzo di modalità illegittime e scorrette per carpire la sottoscrizione di contratti di vendita prodotti e dei collegati contratti di finanziamento, anche attraverso la diffusione di informazioni ambigue o addirittura false in ordine all’assenza di costi dell’operazione commerciale e/o ai vantaggi economici derivanti dalla stessa che in realtà non si sono verificate.
Entra in indagine anche l’analisi del ruolo e del comportamento delle società finanziarie di credito al consumo con specifico riferimento a Fiditalia e Santander Consumer Bank entrambe S.p.a. e relativamente al contratto di finanziamento, viene rilevata la mancata adozione di istruzioni e procedure di controllo strumentali ad assicurare la corretta acquisizione del consenso del consumatore da parte dei dealerDealer Termine inglese che tradotto significa Rivenditore.
Bene sottolineare che un’ “azione commerciale” viene definita scorretta quando il comportamento tenuto dal venditore ha la potenzialità di influenzare il comportamento economico del cittadino/consumatore, spingendolo ad assumere decisioni commerciali e di contenuto economico rilevanti che, diversamente, se esposte con più onestà e chiarezza, non avrebbe preso.
AGCM verso Santander e Fiditalia, le risultanze del procedimento
Le indagini dell’AGCM hanno coinvolto le finanziarie Fiditalia e Santander Consumer Bank S.p.A. in quanto direttamente responsabili per non aver predisposto le misure adeguate volte a controllare l’effettiva volontà dei consumatori di richiedere un finanziamento e, quindi, l’acquisizione genuina del loro consenso, concorrendo così all’attivazione dei contratti di finanziamento non richiesti.
Il ruolo delle finanziarie
Nella valutazione della condotta rileva il ruolo svolto dalle società Santander e
Fiditalia.
In particolare, le risultanze istruttorie confermano la sussistenza di una responsabilità
diretta e propria degli stessi professionisti, consistente nella omessa vigilanza sull’operato dei dealer, nelle fasi di formazione e acquisizione del consenso del consumatore, posto che gli agenti di vendita operano come promotori delle società finanziarie medesime.
Come detto, il primo atto necessario alla conclusione di un contratto di finanziamento è la
richiesta del finanziamento che avviene nel corso della prima visita da parte del dealer, il quale sottopone al cliente la sottoscrizione di una serie di moduli: (i) l’autorizzazione al trattamento dei dati personali ai fini della verifica della finanziabilità; (ii) la domanda di finanziamento; (iii) la domiciliazione bancaria per l’addebito delle rate del finanziamento; (iv) la richiesta di pagamento al dealer di un bonifico “qualificato” necessario per ottenere gli sgravi fiscali previsti dalla normativa.
Dalla sottoscrizione dei menzionati moduli decorre un lasso di tempo di circa 2/3 mesi nel
corso del quale l’impianto viene installato sull’abitazione del consumatore.
La conclusione del contratto di finanziamento, per le finanziarie avviene con l’invio al
consumatore della lettera di conferma del finanziamento, quindi, soltanto dopo che la banca ha ricevuto la certificazione della corretta installazione dell’impianto e dopo la verifica effettuata, tramite una telefonata al cliente stesso, in ordine all’effettiva installazione dell’impianto.
Le società finanziarie effettuano, inoltre, dopo circa due mesi dalla conclusione del contratto,
una intervista telefonica denominata “welcome call” al fine di verificare il livello di soddisfazione del cliente, sia con riferimento all’interazione col dealer ed al bene acquistato, sia in relazione al finanziamento.
Fiditialia S.p.A.
Con riferimento alla società Fiditalia, essa ha concluso, tramite la società Green Style Energie Rinnovabili, complessivamente, 147 contratti e, tramite la società New Green Service, 153 contratti.
Il contratto di finanziamento si perfeziona attraverso l’accettazione, da parte di Fiditalia, della
domanda di finanziamento del cliente, che avviene mediante l’invio al domicilio dichiarato da quest’ultimo, di una lettera di “Conferma di contratto finanziamento a termine finalizzato” e la liquidazione dell’importo al dealer, successivamente all’installazione dell’impianto.
La società, fino al mese di febbraio 2019, non effettuava alcuna verifica in ordine all’effettiva
volontà del consumatore di richiedere un contratto di finanziamento, ma demandava ogni attività ai dealer stessi.
Le misure di controllo predisposte da Fiditalia sull’attività dei dealer prevedevano la verifica del rispetto da parte di questi ultimi degli obblighi di trasparenza e di informazione verso la propria clientela, come previsto dalla normativa vigente in tema di credito finalizzato, nonché misure di carattere formativo e commerciale. …
Santander Consumer Bank S.p.A.
Nell’anno 2017, Santander ha liquidato 79 finanziamenti su 297 richieste, e nell’anno 2018,
61 finanziamenti su 332 richieste presentate dai dealer.
I controlli che Santander solitamente effettua sui dealer, attraverso la rete di agenti esterni di
cui si avvale, prevedono una serie di verifiche solo formali, relative a identità, numeri di telefono, tessera sanitaria, posizione Inps, ecc..
La società non effettua, invece, alcuna verifica in ordine alla effettiva volontà del consumatore di stipulare un contratto di finanziamento, ma demanda ogni attività ai dealer stessi e agli agenti esterni con i quali opera. …
Tuttavia, in base delle evidenze ispettive, Santander risulta essere a conoscenza dell’esistenza di un fenomeno di disconoscimento dei contratti di finanziamento; infatti, lo script Recall messo a punto dalla società per lo svolgimento della telefonata di verifica pre-liquidazione riporta tra le causali: “Cliente disconosce il contratto”. …
La società, inoltre, consapevole dell’elevato rischio nel convenzionamento dei dealer nel
settore fotovoltaico, fin dal 2011 ha emanato una circolare con la quale comunica ai propri agenti che non sarà più possibile convenzionare dealer che effettuano attività di vendita di pannelli fotovoltaici e similari e, per quanto riguarda i dealer già convenzionati, “saranno oggetto di monitoraggio e in caso di cattive performance o irregolarità sarà comunicata l’azione da intraprendere alle filiali di competenza”.
Ancora, a seguito di una mail inviata a Santader da un agente territoriale, che svolgeva il
controllo sui due dealer, quest’ultimo rappresentava come Green Style Energie Rinnovabili e New Green Service avessero deciso di operare solo con Santander, avendo interrotto i rapporti con Fiditalia. Le strutture aziendali interne a Santander, consapevoli delle criticità del settore, in uno scambio di mail risalente al mese di ottobre 2018, si chiedevano: “Possiamo trovare delle soluzioni che (cercando di essere + veloci di loro) possiamo implementare per minimizzare il rischio operativo (frodi) di questo prodotto?”. …
Banca d’Italia parere sul coinvolgimento delle finanziarie
La Banca d’Italia ha precisato con riferimento alle società finanziarie che nel caso in cui le medesime si avvalgano di dealer devono:
i) adottare le misure necessarie per garantire che il consumatore riceva le informazioni precontrattuali e l’assistenza informativa previste dalla normativa;
ii) predisporre procedure finalizzate ad assicurare che gli addetti alla rete di vendita accertino che i clienti, prima di prestare il proprio consenso, abbiano avuto modo di valutare adeguatamente la documentazione informativa fornita.
Tale inosservanza, qualora si connoti per il carattere rilevante, può comportare l’applicazione di sanzioni amministrative
Valutazioni Conclusive sul ruolo delle finanziarie
In tale contesto fattuale si colloca la condotta delle società Fiditalia e Santander quali partner commerciali di Green Style.
Dalle risultanze istruttorie emerge che le citate società sono venute meno alla diligenza professionale loro richiesta attesa l’insussistenza e/o l’insufficienza dei meccanismi di controllo ex ante ed ex post volti a verificare la corretta e consapevole acquisizione del consenso da parte dei consumatori quanto mai necessari in relazione agli agenti di vendita, i quali, non solo hanno un interesse diretto e immediato alla vendita di impianti, ma hanno un interesse specifico all’accensione di finanziamenti stante il relativo sistema di remunerazione.
Ne segue che, nel caso di interposizione di soggetti terzi nell’attività del professionista, la diligenza richiesta a quest’ultimo impone un’assidua, puntuale e maggiore attenzione; viceversa, il contratto di agenzia potrebbe essere strumentalizzato consentendo al professionista di esonerarsi da ogni responsabilità non immediatamente riferibile a fatto proprio. Per ciò che concerne i sistemi di incentivazione utilizzati dal professionista, si rileva che non remunera direttamente ed esplicitamente la “qualità del consenso” del consumatore nei contratti utilizzati con gli agenti e, quindi, il professionista non è in grado di disincentivare adeguatamente i comportamenti opportunistici tenuti dagli agenti nella fase di acquisizione del consenso.
Analizzando nel dettaglio le misure di controllo adottate dal professionista vale la pena osservare che, a ben vedere, tutti i meccanismi di controllo e verifica dell’operato degli agenti sono posti in essere e utilizzati a tutela del professionista, non già del consumatore. In primis la verifica di solvibilità del cliente ha il solo scopo di garantire il professionista relativamente al buon esito dell’operazione finanziaria.
È, dunque, del tutto assente un sistema sanzionatorio in grado di disincentivare comportamenti scorretti in fase di acquisizione di nuovi clienti, mediante l’applicazione di penali direttamente correlate alla stipula di contratti privi di consenso informato. Il sistema di sanzioni applicato prevede infatti come conseguenza la risoluzione del contratto quando i comportamenti degli agenti siano sufficientemente gravi senza, tuttavia, specificare il livello di gravità necessario e, quindi, lasciando inevitabilmente spazio a considerazioni arbitrarie riguardo all’applicazione della sanzione, che possono essere facilmente influenzate da considerazioni di ordine commerciale, come quelle correlate, ad esempio, alla capacità di acquisizione del consenso da parte dell’agente.
Tali considerazioni spiegano ad esempio come mai, a fronte di una serie di reclami che lamentavano il disconoscimento del contratto, le finanziarie non abbiano attivato concrete misure di controllo, ritenendo invece che fosse il consumatore ad utilizzare tale motivazione in modo pretestuoso. La consapevolezza dell’operatore finanziario in ordine all’esistenza di contratti non richiesti tuttavia è dimostrata dal fatto che la causale “disconoscimento del contratto” è la principale voce di reclamo, pur a fronte di un numero esiguo di contratti e conseguenti reclami pervenuti ai professionisti.
Pertanto, il sistema di controlli, prima e dopo il contratto, è teso a garantire il buon esito dell’operazione e non a verificare una consapevole acquisizione del consenso. I controlli formali e sostanziali sono volti a verificare l’esistenza e la solvibilità del consumatore. La stessa esistenza di un modulo unico per la privacy e per la richiesta di finanziamento ha agevolato la condotta scorretta degli agenti di vendita i quali con un’unica sottoscrizione ottendono il duplice effetto di conseguire l’autorizzazione al trattamento dei dati (oggetto di informativa) e anche la richiesta di un finanziamento, nient’affatto resa nota durante la fase di informativa precontrattuale.
Peraltro, il fenomeno in parola, ovvero l’attivazione di procedure di finanziamento in modo non consapevole, non può essere considerato un caso isolato ascrivibile ad un solo dealer “infedele”, come affermano i professionisti. Infatti, la causale “disconoscimento contratto” è presente trasversalmente per molti operatori – non solo del settore fotovoltaico – ma anche per altri settori merceologici. Si tratta, pertanto, di un fenomeno conosciuto dal professionista per il quale non sono state adottate le dovute misure e cautele preventive al fine di far cessare il fenomeno ed evitare il ripetersi di tali fatti.
Le risultanze istruttorie hanno evidenziato che le società finanziarie hanno sottovalutato le segnalazioni e i reclami dei consumatori volti ad evidenziare il disconoscimento del contratto. Infatti, Fiditalia, solo a partire dal 2019, si è attivata al fine di effettuare una verifica sulla effettiva volontà del consumatore di richiedere un finanziamento ed ha accertato che il comportamento dei dealer non era stato corretto in ordine alle richieste di finanziamento. Anche la società Santander, peraltro, si è dotata di procedure interne che riconoscono quale causale dei reclami il disconoscimento del contratto, solo a fronte della presentazione di una querela da parte del cliente.
Infine, entrambe le società hanno risolto i contratti con GSER avendo riscontrato, dopo l’avvio della presente istruttoria e l’analisi conseguentemente effettuata, gravi violazioni proprio nella conclusione dei contratti di finanziamento. In conclusione, alla luce di quanto sopra esposto, la condotta dei professionisti va ritenuta non rispondente alla diligenza professionale ragionevolmente esigibile, ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Codice del Consumo, anche in considerazione della peculiarità della vendita a domicilio di un contratto di finanziamento la quale richiede all’evidenza una particolare diligenza e correttezza, nonché l’adozione un sistema di controlli e verifiche idoneo ad assicurare la corretta acquisizione del consenso dei consumatori in modo da disincentivare efficacemente comportamenti scorretti da parte dei dealer. Si tratta di una responsabilità propria e diretta del mandante che si avvale dell’attività degli agenti, nonché dei conseguenti profitti economici.
AGCM verso Green Style Energy e New Green Service, le risultanze del procedimento
L’istruttoria svolta dall’Antitrust, quindi, ha permesso di accertare che la società Green Style Energie Rinnovabili S.r.l e la sua controllata, operanti nel settore delle energie rinnovabili e dell’efficienza energetica per il mercato domestico, attraverso la vendita – porta a porta – di impianti fotovoltaici, termo-idraulici, ecc. illudeva i consumatori sull’acquisto ed installazione di un impianto definito “a costo zero” ; conveniente in quanto prevedeva l’azzeramento della bolletta sulla luce per molti anni, a detta dei venditori, grazie alle agevolazioni i fiscali e ai ricavi derivanti dall’immissione in rete dell’energia prodotta dall’impianto stesso.
Tuttavia, l’istruttoria ha messo in luce che in modo consapevole e mirato veniva omesso di informare i consumatori circa l’esistenza di un ulteriore contratto accessorio di finanziamento, oneroso e collegato al contratto di acquisto dell’impianto nonché di fornire tutte le informazioni, obbligatorie per legge, in merito alle modalità e tempi per esercitare il diritto di recesso. Ambiguamente, lo si evince dall’analisi di un modulo utilizzato proprio da Green Style e fatto sottoscrivere ai consumatori denominato “Proposta di acquisto” abbreviazione “PDA”, fosse in realtà un vero e proprio “Contratto di Acquisto” vincolante.
La documentazione raccolta da AGCM ha confermato che come molti consumatori si siano resi conto di dover sostenere un onere economico e di aver sottoscritto un contratto di finanziamento solo al momento del contatto con la società finanziaria.
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Fiditalia e Santander Consumer BanK S.p.a - AGCM Provv. PS10900B - n. 27893
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